12345熱線將迎來新變化。

　　6月25日，《國務(wù)院辦公廳關(guān)于進一步規(guī)范和提升12345熱線服務(wù)的意見》發(fā)布�！兑庖姟穼σ�(guī)范熱線運行管理、提升熱線接辦質(zhì)效、夯實熱線工作基礎(chǔ)等作出部署。

　　為一條熱線，國辦單獨發(fā)文，其重要性不言而喻。浙江省是全國最早開展政務(wù)熱線工作的省份之一，杭州在全國首次提出并開通12345市長公開電話。國辦這次專門發(fā)文，旨在規(guī)范和提升12345熱線，回應(yīng)了老百姓對12345的期待，直指該熱線在發(fā)展中的難點痛點問題。

　　一個號碼在浙江誕生

　　說起12345熱線，和浙江淵源頗深。

　　早在1988年，為了方便市民咨詢社會事務(wù)問題和向黨委、政府建言，杭州市就開通了市長專線電話“24008”。

　　專線運行幾年后，有杭州市領(lǐng)導(dǎo)到社區(qū)調(diào)研，群眾向他反映，號碼不好記，電話也很難打通。杭州市委、市政府隨即召集有關(guān)部門專題研究，決定重新選一個容易記住的電話號碼，并增加接聽人員和線路。

　　在和國家有關(guān)主管部門對接后，1999年6月15日，杭州建立市長公開電話受理中心，好聽又好記的號碼——12345正式開通運行，熱線首日共受理150個群眾來電，幾位接線員輪班倒。

　　當(dāng)年沒有電腦處理系統(tǒng)，每一通電話受理的情況都由接線員用紙筆記錄。等6小時接線工作結(jié)束，接線員又迅速轉(zhuǎn)變?yōu)樘幚韱T，針對受理問題聯(lián)系各個部門進行處理。

　　12345這個號碼后來逐步走向全國，成為政務(wù)類公開特服的專用號碼，在熱線開通6年多里，有近百個兄弟城市到杭州學(xué)習(xí)交流。

　　12345熱線在群眾與政府之間架起了一座連心橋。隨著時代變遷，這條熱線也在不斷完善升級。

　　后來，一些部門在12345熱線之外，又開通了各自的政務(wù)服務(wù)熱線，客觀上造成熱線號碼多、服務(wù)資源分散、企業(yè)群眾辦事多頭找。

　　針對這一問題，近年來，浙江持續(xù)推動各類政務(wù)服務(wù)熱線的整合歸并。

　　2015年，浙江在全國率先開展政務(wù)熱線整合工作，將社保、公積金、交通等21條非緊急政務(wù)熱線整合并入市縣兩級12345熱線。2021年，隨著省級12345熱線開通，有27家省級相關(guān)單位的熱線以整體并入、雙號并行、設(shè)分中心等模式與12345熱線實現(xiàn)融合。

　　但實踐中，還有一些共性問題，依然困擾著各地12345熱線。

　　如一些無理訴求擠占12345熱線資源，有的部門面對這些無法辦理的訴求也得投入大量時間精力，導(dǎo)致治理成本上升。此前，多地12345熱線曾出現(xiàn)多批“離大譜”的訴求，網(wǎng)友戲稱“12345成了許愿池”，相關(guān)話題引發(fā)熱議。

　　“12345熱線并非無所不能，其核心功能是解決企業(yè)、群眾合理訴求，越界訴求讓12345熱線不堪重負(fù)，也導(dǎo)致真正需要解決的問題被擱置延誤�！兑庖姟返某雠_，及時指明了規(guī)范的方向�！闭憬�工業(yè)大學(xué)公共管理學(xué)院院長吳結(jié)兵認(rèn)為。

　　破解“一線應(yīng)答”的難點

　　“《意見》直指當(dāng)前12345熱線突出的痛點難點，指導(dǎo)各地各部門規(guī)范運行熱線，更好響應(yīng)企業(yè)群眾訴求�！眳墙Y(jié)兵分析。

　　在總體要求中，《意見》就點出了12345熱線改進提升的方向：“以推進‘高效辦成一件事’為牽引，加強12345熱線規(guī)范管理�！�

　　“高效辦成一件事”，是政府優(yōu)化政務(wù)服務(wù)、提升行政效能的重要創(chuàng)新舉措。簡單來說，就是將需要多個部門辦理或跨層級、跨區(qū)域辦理的事項整合為“一件事”，讓企業(yè)群眾“一件事一次辦”。比如企業(yè)信息變更“一件事”，就涉及公安、稅務(wù)、市場監(jiān)管等多個部門聯(lián)動辦理。

　　去年初，國務(wù)院出臺關(guān)于推動“高效辦成一件事”指導(dǎo)意見，提出全面加強政務(wù)服務(wù)渠道建設(shè)，重點從推進線下辦事“只進一門”、推進線上辦事“一網(wǎng)通辦”以及推進企業(yè)和群眾訴求“一線應(yīng)答”等三個方面著手。

　　其中，“一線應(yīng)答”，指的就是依托12345熱線加強政務(wù)服務(wù)熱線歸并，讓企業(yè)群眾咨詢和反映問題時撥打一個號碼即可。“整合服務(wù)熱線是優(yōu)化政務(wù)資源配置、提高服務(wù)效率、加強監(jiān)督考核的重要措施，有助于企業(yè)和群眾更加高效辦成一件事�！眳墙Y(jié)兵說。

　　為了讓12345熱線更高效地辦事，《意見》對12345熱線的訴求分類處理方式作出規(guī)范要求，正是為了讓服務(wù)回歸本位。

　　《意見》提到，對應(yīng)通過110、119、120、122等處理的事項，要即時轉(zhuǎn)；對須通過訴訟、仲裁、紀(jì)檢監(jiān)察、行政復(fù)議、政府信息公開等程序解決和已進入信訪渠道的訴求事項，要告知相應(yīng)法定途徑；對不符合法律法規(guī)規(guī)定、違背社會公序良俗或涉密等訴求事項，要做好解釋說明等。

　　此外，《意見》還要求，優(yōu)化評價機制和評價指標(biāo)，科學(xué)確定辦理時限、辦結(jié)標(biāo)準(zhǔn)和評價范圍，鼓勵實行分檔分類評價，不設(shè)置不切實際的目標(biāo)要求，不片面追求排名，既推動提升訴求辦理質(zhì)量，又切實為基層減負(fù)。

　　在吳結(jié)兵看來，這些規(guī)定，既為12345熱線劃定了邊界，也明確了轉(zhuǎn)接、告知、說明等范圍，讓服務(wù)更加有的放矢。

　　除了規(guī)范12345熱線受理內(nèi)容，《意見》的另一大亮點是對部分服務(wù)內(nèi)容外包的熱線運行方式予以明確。

　　在不少人心目中，12345熱線應(yīng)該是由政府專職工作人員管理運營的。然而，實際情況卻并非都是這樣。去年，省外某地12345熱線的外包服務(wù)采購項目引發(fā)爭議。

　　其實，將12345熱線服務(wù)外包有其獨特的優(yōu)勢，通過引入市場競爭機制，政府可以選擇服務(wù)質(zhì)量高、價格合理的供應(yīng)商，在確保服務(wù)質(zhì)量的同時降低運營成本。但有的人不免擔(dān)心，服務(wù)外包可能存在個人信息泄露等風(fēng)險。

　　對此，《意見》指出，在確保數(shù)據(jù)安全、服務(wù)質(zhì)量等前提下，可依法依規(guī)通過政府購買服務(wù)等方式委托開展話務(wù)服務(wù)、信息化運維等相關(guān)輔助性業(yè)務(wù)，但不得將訴求辦理等主體業(yè)務(wù)外包。一句話，服務(wù)可外包，責(zé)任不外包，“有收有放”的規(guī)定，體現(xiàn)了實事求是的原則。

　　讓“總客服”更靈光

　　隨著企業(yè)、群眾對政府服務(wù)需求的日益增長，各地12345熱線的訴求量呈現(xiàn)出爆炸式增長的態(tài)勢。以浙江為例，全省年均話務(wù)量近2000萬通。

　　如何把12345熱線打造成便捷、高效、規(guī)范、智慧的政務(wù)服務(wù)“總客服”，對政府的服務(wù)能力和響應(yīng)速度提出了前所未有的挑戰(zhàn)。

　　只有提升12345熱線效能，才能讓政務(wù)服務(wù)跟得上企業(yè)、群眾的“腳步”。強化訴求精準(zhǔn)分辦的基礎(chǔ)上，《意見》還提出從推進數(shù)字化建設(shè)、健全“接訴即辦”機制、推動“未訴先辦”等方面發(fā)力，推動12345熱線提質(zhì)增效。浙江在這些領(lǐng)域已有不少有益探索。

　　比如對應(yīng)《意見》中穩(wěn)妥有序運用大數(shù)據(jù)、人工智能大模型等新技術(shù)，豐富拓展12345熱線平臺功能等要求。最近，臺州市信訪局聯(lián)合有關(guān)單位，嘗試將DeepSeek大模型深度嵌入熱線服務(wù)全流程。其中一項功能是依托大模型對群眾訴求比較集中的部門職責(zé)進行深度學(xué)習(xí)，自動識別訴求歸屬部門，較人工分派效率提升5倍，最短耗時僅18秒，實現(xiàn)群眾訴求秒級響應(yīng)、精準(zhǔn)直達(dá)。

　　再比如“未訴先辦”方面，2021年，浙江省信訪局與浙江省高校共建浙江省信訪研究院，通過分析研究大數(shù)據(jù)信息，從部分企業(yè)、群眾個性化訴求中挖掘出共性問題，協(xié)助黨委政府提前謀劃、科學(xué)決策，從根源上解決此類問題。

　　12345，短短的5個數(shù)字，一頭承載著百姓和企業(yè)的殷殷熱望，一頭聯(lián)系著眾多政府部門。隨著《意見》發(fā)布，期待這條民生熱線開啟政府與群眾共治共享的新篇章。