潘明杰獲“全國道德模范”榮譽(yù)稱號(hào)。圖源甬派客戶端

　　潘明杰，男，1950年11月出生，73歲，群眾，籍貫浙江寧波，浙江省寧波市鄞州區(qū)東柳街道專職人民調(diào)解員、老潘警調(diào)（聯(lián)調(diào)）中心負(fù)責(zé)人。2012年，潘明杰從物業(yè)經(jīng)理崗位退休，應(yīng)邀當(dāng)起“老娘舅”。十一年來，他用心用情用智，寓真情、快樂和服務(wù)于調(diào)解過程，創(chuàng)新“三十六計(jì)”，形成獨(dú)特的“335快樂調(diào)解法”，累計(jì)調(diào)解3000多件案件、100余件重大疑難陳案，涉案金額累計(jì)達(dá)2.6億元，調(diào)解成功率100%，創(chuàng)造了“零反復(fù)零投訴”的調(diào)解神話，成為寧波耳熟能詳?shù)摹罢{(diào)解大師”“斷案神探”。其事跡多次登上中央電視臺(tái)、《人民日?qǐng)?bào)》、新華社、學(xué)習(xí)強(qiáng)國等媒體，其本人曾是《人民調(diào)解》雜志封面人物，獲評(píng)中國好人、平安中國建設(shè)先進(jìn)個(gè)人、全國模范人民調(diào)解員、全國新時(shí)代最美人民調(diào)解法律服務(wù)人特別提名獎(jiǎng)、全國維護(hù)婦女兒童權(quán)益先進(jìn)個(gè)人、浙江省道德模范等榮譽(yù)，曾受到習(xí)近平總書記接見，被浙江省委組織部專門表揚(yáng)。

　　退休不褪色，甘心做為民解憂的“及時(shí)雨”

　　多年的物業(yè)工作經(jīng)歷讓潘明杰積累了豐富的基層工作經(jīng)驗(yàn)，奠定了開展調(diào)解的扎實(shí)基礎(chǔ)。1998年，老潘轉(zhuǎn)行從事小區(qū)物業(yè)管理工作，成為華光城小區(qū)物業(yè)公司一員。老潘始終把業(yè)主需求放在工作第一位，經(jīng)過自己的學(xué)習(xí)摸索，管理工作取得明顯成效，短短一年多他從部門經(jīng)理升為總經(jīng)理。他用自己的認(rèn)真負(fù)責(zé)贏得了業(yè)主的心，物業(yè)投訴幾乎為零。正是這種粘合力，小區(qū)十幾年沒有發(fā)生一起尖銳矛盾。即使居民間偶爾有一些小糾紛，他也能發(fā)揮自己經(jīng)驗(yàn)豐富、人頭熟悉的優(yōu)勢(shì)，及時(shí)做好雙方的思想工作，將矛盾隱患化解在萌芽狀態(tài)。連轄區(qū)民警都表示：“有老潘在，我們省事很多�！�

老潘正在調(diào)解。圖源甬派客戶端

　　退休只是換個(gè)身份重新上線，調(diào)解工作也從偶爾為之變成了全年無休。2012年初，老潘退休了。沒想到第二天，就有人慕名上門，邀他當(dāng)“老娘舅”，并且還一炮打響，引來更多的調(diào)解求助。于是，11年來，七旬老人始終奔波在基層調(diào)解一線，用心當(dāng)好為群眾解難的“及時(shí)雨”，沒有周末，沒有節(jié)假日，每天24小時(shí)“on call”。他常常白天晚上調(diào)解各種糾紛，深夜凌晨研究新的法律案例，調(diào)解中的每一句話他都“絞盡腦汁”。目前，他已經(jīng)成功調(diào)解了3000多件鄰里糾紛，100余件來自寧波各地的重大疑難陳案，涉案金額達(dá)到2.6億，不僅促進(jìn)了鄰里關(guān)系和諧，也為寧波市重大項(xiàng)目建設(shè)、重大案件處置化解了一批重大隱患。

　　在他眼里，“群眾事無小事”。他懷著為群眾排憂解難的情懷用心調(diào)解每個(gè)案件，“你有委屈跟我講”是一直掛在他嘴邊的話，也直接拉近了當(dāng)事人與他的距離。面對(duì)當(dāng)事人，老潘承諾“最多跑兩次”。第一次是當(dāng)事人來到他的工作室把案件交給他，第二次則是正式簽署調(diào)解協(xié)議。而這兩次中間，則是老潘無數(shù)次的“服務(wù)上門”直至雙方滿意。有一場(chǎng)糾紛，潘明杰上門了22次，他用真情和毅力融化了堅(jiān)冰，使當(dāng)事人家屬同意調(diào)解方案。

　　在他心里，“群眾事就是我的事”。他每次都會(huì)設(shè)身處地地想，如果我遇到這件事，我該多糟心啊。調(diào)解糾紛只是第一部分，他總是千方百計(jì)地去提供盡可能多的幫助。有一次，他在調(diào)解完一名女孩被已婚男子騙取感情的糾紛后，得知女孩在寧波孤身一人，便讓妻子陪女孩去醫(yī)院做人流手術(shù)。此外，他還對(duì)部分案件進(jìn)行“跟蹤服務(wù)”，對(duì)遭遇重大變故，生活困難或得不到保障的當(dāng)事人實(shí)施關(guān)愛幫扶措施，利用自己人脈關(guān)系幫助當(dāng)事人生活走上正軌。他還經(jīng)常自掏腰包進(jìn)行資助，從源頭上預(yù)防新的不穩(wěn)定因素產(chǎn)生。

　　9年前，潘明杰多方奔走，促成鄞州區(qū)慈善總會(huì)設(shè)立“平安善治基金”，用于救助糾紛中的困難群眾。目前，已經(jīng)有50多人得到幫助。

　　創(chuàng)新“三十六計(jì)”，用心提煉基層調(diào)解的“百寶箱”

　　老潘有看似拉家常，卻總能抽絲剝繭、精準(zhǔn)打開“死結(jié)”的調(diào)解方法。他始終堅(jiān)信只要付出了真誠,這個(gè)社會(huì)上不存在化解不了的矛盾糾紛。全市一批疑難案、歷史積案、涉及重大輿情的信訪案在他全力調(diào)解下得以解決，如國企改制300余名員工勞動(dòng)合同糾紛案、某高校學(xué)生非正常死亡案、牙醫(yī)十年信訪案、某校少女被性侵網(wǎng)上輿論發(fā)酵案、待拆遷市場(chǎng)夜間火災(zāi)案、海浪卷走少女案等都由他調(diào)解成功。他的成功不僅來自于他的勤奮、他的真情，更來自于他善于思考、善于總結(jié)。

老潘正在傳授調(diào)解經(jīng)驗(yàn)。圖源甬派客戶端

　　多年的實(shí)踐積累，老潘總結(jié)出一套“335快樂調(diào)解工作法”。第一個(gè)“3”表示調(diào)解員要有三顆心：誠心、耐心和信心。第二個(gè)“3”表示調(diào)解員要做到三點(diǎn)：給當(dāng)事人一個(gè)希望，給當(dāng)事人一個(gè)公平，要勇于迎難而上�？鞓氛{(diào)解的基礎(chǔ)是扎實(shí)的本領(lǐng)，把調(diào)解做好要有5種能力：一是取信于人，短時(shí)間讓矛盾糾紛雙方相信自己會(huì)公正評(píng)判；二是知法懂法，能講清法律，調(diào)解糾紛才會(huì)讓人信服；三是利益衡量，權(quán)衡各方利益，消解沖突調(diào)和矛盾糾紛；最后兩個(gè)是對(duì)矛盾糾紛雙方的掌握能力以及調(diào)解過程中必不可少的語言能力。

　　除了調(diào)解理念上的總結(jié)，老潘還有具體調(diào)解案例的提煉總結(jié)，具備更強(qiáng)的實(shí)操性。創(chuàng)作的《老潘三十六計(jì)》有“妙設(shè)高臺(tái)”“搭梯下樓”“旁敲側(cè)擊”“活水養(yǎng)魚”“笑里藏心”等36個(gè)具體調(diào)解方法，已成為全市1.4萬人民調(diào)解員的“工具書”。上級(jí)來檢查工作，上百名環(huán)衛(wèi)工人“罷工”。潘明杰精準(zhǔn)辨認(rèn)出“領(lǐng)頭人”，“妙設(shè)高臺(tái)”讓他帶領(lǐng)大家復(fù)工；貨款是否已用現(xiàn)金結(jié)算？買賣雙方各執(zhí)一詞。潘明杰未說破買家未付款的真相，而是給買家“搭梯下樓”，讓買家支付了絕大部分貨款；母親訓(xùn)斥小兒子不如大兒子學(xué)習(xí)好，小兒子離家出走。潘明杰“旁敲側(cè)擊”：“家庭不是復(fù)印機(jī)�！蹦赣H徹悟，母子和解；大哥財(cái)大氣粗，痛罵小弟給父母生活費(fèi)太少。潘明杰和大哥“對(duì)敲鑼鼓”：“不要將盡孝變成興師問罪的工具！”每處理完一起疑難案件，潘明杰都會(huì)總結(jié)一條經(jīng)驗(yàn)，“三十六計(jì)”就是這樣產(chǎn)生的。

　　“老潘+小潘”，精心打造矛盾糾紛化解的“新樣板”

　　老潘注重做好傳幫帶，建立了11家“老潘”加盟店，創(chuàng)辦“老潘講壇”“老潘熱線”，通過遠(yuǎn)程培訓(xùn)、集中輪訓(xùn)及跟班學(xué)習(xí)等方式，手把手帶出108名“小潘”調(diào)解員，傳授他們調(diào)解秘訣、實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，如今一個(gè)個(gè)“小潘”活躍在寧波各大矛盾糾紛調(diào)處的舞臺(tái)。王賢良是眾多“小潘”中的一員，如今他已成幸福苑社區(qū)調(diào)解達(dá)人，從事調(diào)解工作有9年了，累計(jì)調(diào)解500多起鄰里糾紛，成功率100%。小到鄰里糾紛，大到火災(zāi)事故財(cái)產(chǎn)理賠調(diào)解，他都能抽絲剝繭，找到解決問題的“鑰匙”，可謂得到了老潘的“真?zhèn)鳌薄?/p>

　　除了親自帶徒弟，老潘還積極地走出去，將自己的調(diào)解藝術(shù)傳播開來。他是浙江省公安廳、浙江省司法廳的常邀專家，是寧波市人民調(diào)解協(xié)會(huì)會(huì)長，寧波市信訪局曾設(shè)立每周一次“老潘講堂”，他的調(diào)解經(jīng)驗(yàn)從寧波走向浙江省乃至全國。2022年底，講述新時(shí)代社區(qū)警察故事的電視劇《護(hù)衛(wèi)者》播出，劇中善于調(diào)解社區(qū)矛盾的資深社區(qū)民警周建斌，其原型人物之一就是潘明杰。老潘調(diào)解過的“樓上樓下噪音糾紛案”“云海大廈居民與物業(yè)公司糾紛案”“無良老板掌摑員工案”等案例被寫進(jìn)劇里，老潘“金句”更是成為劇中經(jīng)典臺(tái)詞。

　　從2013年成立寧波市首家以調(diào)解員名字命名的“老潘聯(lián)調(diào)工作室”，到2018年“老潘警調(diào)（聯(lián)調(diào)）中心”成立，成為浙江省公安機(jī)關(guān)實(shí)戰(zhàn)化訓(xùn)練教學(xué)點(diǎn)，再到2022年以“老潘警調(diào)”品牌建設(shè)為依托，出臺(tái)浙江省首個(gè)社會(huì)矛盾糾紛警調(diào)銜接服務(wù)規(guī)范地方標(biāo)準(zhǔn)�！袄吓�+小潘”警調(diào)銜接矛盾糾紛處理機(jī)制不斷完善，減輕了民警20%工作量，服務(wù)內(nèi)涵也從“矛盾調(diào)解”向“社會(huì)治理”不斷深入，打造了新時(shí)代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”新樣板。中心成為浙江省警調(diào)機(jī)構(gòu)“樣板店”，被評(píng)為全國堅(jiān)持發(fā)展“楓橋經(jīng)驗(yàn)”工作突出集體。