近日，建設(shè)銀行平湖當湖支行以客戶需求為導(dǎo)向，通過多方協(xié)調(diào)和高效行動，成功為一名臥病在床、無直系親屬的百歲老人辦理了過期銀行卡換卡業(yè)務(wù)，用貼心服務(wù)詮釋了金融溫度。

　　特殊案例遇難題

　　多方協(xié)調(diào)尋突破

　　據(jù)了解，該客戶為平湖某養(yǎng)老機構(gòu)的一名百歲老人，因長期臥病在床且意識不清，無法自主辦理業(yè)務(wù)。其唯一親屬為侄女，但因非直系關(guān)系，此前在代辦銀行卡換卡業(yè)務(wù)時遇到瓶頸。平湖當湖支行工作人員在前期服務(wù)中發(fā)現(xiàn)這一特殊情況后高度重視，立即啟動特殊客戶服務(wù)預(yù)案，多次前往養(yǎng)老機構(gòu)核實老人身體及家庭狀況，并積極與社區(qū)、醫(yī)院等單位對接。面對無先例可循的復(fù)雜情況，網(wǎng)點營運主管主動向上級部門匯報，協(xié)同梳理業(yè)務(wù)流程，最終，明確需由社區(qū)出具事實監(jiān)護人證明、醫(yī)院提供醫(yī)療診斷證明，并嚴格履行代辦手續(xù)的解決方案。在社區(qū)工作人員的配合下，老人的侄女通過合法程序被確認為事實監(jiān)護人；同時，網(wǎng)點開通綠色通道，安排專人攜帶設(shè)備雙人上門辦理業(yè)務(wù)，確保合規(guī)性與服務(wù)效率并重。

　　溫情服務(wù)獲贊譽

　　客戶致謝顯真情

　　業(yè)務(wù)辦理成功后，老人的侄女對建行的服務(wù)連連稱贊：“沒想到銀行能對我家老人這么上心，多次上門聯(lián)系，還協(xié)調(diào)各方幫我們解決難題，真的太感謝了！”她表示，建行工作人員耐心細致的態(tài)度和高效專業(yè)的服務(wù)，讓她感受到了金融機構(gòu)的責(zé)任與溫度。

　　此次事件中，平湖當湖支行既嚴守風(fēng)險防控底線，又充分體現(xiàn)人文關(guān)懷，通過“社區(qū)+醫(yī)院+銀行”三方聯(lián)動的創(chuàng)新模式，為類似特殊場景提供了可參考的解決方案。網(wǎng)點相關(guān)負責(zé)人表示，客戶的認可是我們最大的動力，無論情況多復(fù)雜，我們都會盡全力保障每一位客戶的金融需求。

　　近年來，建設(shè)銀行平湖支行持續(xù)推進適老化服務(wù)，通過增設(shè)網(wǎng)點便民設(shè)施、優(yōu)化特殊客戶服務(wù)流程等舉措，切實解決老年群體在金融領(lǐng)域的“急難愁盼”。此次事件既是基層金融機構(gòu)踐行“以客戶為中心”理念的生動實踐，也為完善特殊群體金融服務(wù)機制積累了寶貴經(jīng)驗。

　　目前，老人的新卡已順利激活，相關(guān)金融需求得到妥善解決。網(wǎng)點工作人員表示將持續(xù)關(guān)注老人情況，做好后續(xù)金融服務(wù)保障工作。