一年一度的“3·15”國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日又將到來(lái)，今年消費(fèi)維權(quán)主題為“共筑滿意消費(fèi)”。如何提升消費(fèi)體驗(yàn)，強(qiáng)化消費(fèi)維權(quán)，共筑滿意消費(fèi)？記者在走訪調(diào)查過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)一個(gè)值得關(guān)注的現(xiàn)象：作為消費(fèi)者，不少人證據(jù)意識(shí)不強(qiáng)，很多人在購(gòu)物等消費(fèi)過(guò)程中，甚至不會(huì)主動(dòng)向商家索要發(fā)票(小票)等消費(fèi)憑證，有的也不注意保存。相關(guān)人士提醒，為防范、降低消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)，提高維權(quán)成功率，消費(fèi)者必須提升證據(jù)意識(shí)，因?yàn)橄�費(fèi)憑證是最有力的消費(fèi)維權(quán)武器。

　　消費(fèi)：證據(jù)意識(shí)需加強(qiáng)

　　近日，市民陳先生撥打市新聞傳媒中心熱線83186666稱，他在金華市區(qū)錦繡國(guó)際家居(江北店)購(gòu)買了一套餐桌椅，當(dāng)時(shí)銷售人員未告知皮面為人造革，而他以為是真牛皮的。過(guò)了大半年，天氣炎熱，因?yàn)槿嗽旄锏囊蚊娌煌笟�，坐著不舒服，陳先生這才對(duì)坐椅的皮面材料提出質(zhì)疑，與商家交涉。不料，商家一口咬定當(dāng)初賣給顧客的坐椅皮面本來(lái)就是人造革的。由于雙方并未簽訂購(gòu)買協(xié)議，陳先生提供不出坐椅皮面是牛皮的有力佐證，此前雖向市場(chǎng)監(jiān)管部門投訴，消保人員也已介入，但雙方各有說(shuō)辭，此事一直未能協(xié)商解決。陳先生希望，他的這次購(gòu)物經(jīng)歷，能提醒其他消費(fèi)者在平時(shí)消費(fèi)過(guò)程中增強(qiáng)證據(jù)意識(shí)。

　　在金華市市場(chǎng)監(jiān)管局公布的2024年度消費(fèi)投訴舉報(bào)熱點(diǎn)中，侵害消費(fèi)者權(quán)益行為9748件，同比下降15.18%，主要問(wèn)題有欺詐消費(fèi)者行為(3845件)，商品摻雜摻假、以假充真、以次充好(1779件)，對(duì)商品或者服務(wù)作引人誤解的虛假宣傳(1371件)。記者了解到，侵害消費(fèi)者權(quán)益行為在“先充值后消費(fèi)”的預(yù)付式消費(fèi)模式中較為常見(jiàn)，如美容美發(fā)、健身、教育培訓(xùn)等行業(yè)，由預(yù)付式消費(fèi)引發(fā)的商家攜款“跑路”、充值容易退錢難、虛假宣傳、霸王條款等問(wèn)題頻現(xiàn)。去年，市區(qū)曾發(fā)生有美容店突然閉店的“爆雷”事件，然而當(dāng)權(quán)益受損的消費(fèi)者向監(jiān)管部門投訴舉報(bào)時(shí)，他們僅能提供會(huì)員卡作為維權(quán)證據(jù)，很少有人能提供消費(fèi)憑證、消費(fèi)合同、商家宣傳廣告、服務(wù)協(xié)議等有效證據(jù)，給維權(quán)帶來(lái)很大難度。

　　浙江金奧律師事務(wù)所律師鄭正說(shuō)，消費(fèi)過(guò)程中難免會(huì)遇到各種糾紛，為了有效維護(hù)自身權(quán)益，消費(fèi)者應(yīng)了解自行和解、人民調(diào)解、向有關(guān)部門投訴、仲裁、訴訟五種維權(quán)渠道，合理選擇最便捷、最有效的方式。不管選擇哪種方式，消費(fèi)者在日常消費(fèi)中都要注意保留相關(guān)證據(jù)。

　　維權(quán)：憑證不可少

　　在金華市市場(chǎng)監(jiān)管局公布的《2024年度消費(fèi)投訴舉報(bào)分析報(bào)告》中，記者留意到，有一起消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)名貴包，發(fā)現(xiàn)是假貨，投訴后獲退一賠三補(bǔ)償?shù)木S權(quán)案例。

　　去年11月10日，市民何某在抖音商城某店鋪花費(fèi)1500元，購(gòu)買某品牌包。何某收到包后懷疑包是假的，于是花費(fèi)500元，線上委托某貿(mào)易公司鑒定，專家給出鑒定意見(jiàn)：該包不符合正品做工工藝。何某要求商家退一賠五。

　　金東區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局受理何某的投訴后，經(jīng)核實(shí)，商家在何某下單時(shí)提供過(guò)“正品”的鑒定報(bào)告，且聲稱屬“全新未使用的正品”，可以做檢測(cè)。何某保留有網(wǎng)購(gòu)時(shí)相關(guān)證據(jù)，如購(gòu)物時(shí)的聊天記錄、快遞單和購(gòu)物發(fā)票等，且發(fā)現(xiàn)是假貨后，及時(shí)向商家和第三方網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提出索賠主張。商家起初只同意退還何某1500元購(gòu)包費(fèi)以及500元鑒定費(fèi)。經(jīng)調(diào)解，最終商家退還何某1500元并賠償4500元。

　　市場(chǎng)監(jiān)管工作人員表示，何某成功維權(quán)，其保留的網(wǎng)購(gòu)相關(guān)證據(jù)及提供第三方鑒定報(bào)告起到了關(guān)鍵性作用。

　　金華市消保委公布的上年度全市消費(fèi)維權(quán)十大典型案例中，有一起商家網(wǎng)上搞促銷活動(dòng)違約，結(jié)果賠償消費(fèi)者的案例引人關(guān)注。去年11月10日，市區(qū)某連鎖品牌海鮮自助餐飲店通過(guò)微信公眾號(hào)集贊，承諾參與者集齊228個(gè)贊后可免費(fèi)用餐，活動(dòng)截止日期為當(dāng)月底。結(jié)果因參與者眾多，商家單方提前中止活動(dòng)。有消費(fèi)者對(duì)此提出異議，向金華開(kāi)發(fā)區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管分局投訴。

　　經(jīng)金華開(kāi)發(fā)區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管分局調(diào)查核實(shí)，該促銷活動(dòng)開(kāi)始后三天，該商家的促銷信息微信轉(zhuǎn)發(fā)量已達(dá)到3500人次，商家向343人兌現(xiàn)免費(fèi)用餐承諾。商家承認(rèn)因成本支出嚴(yán)重超過(guò)預(yù)算，不得不提前結(jié)束活動(dòng)。經(jīng)調(diào)解，雙方達(dá)成和解，商家在其微信公眾號(hào)發(fā)布致歉聲明，給已達(dá)到集贊要求的消費(fèi)者作出補(bǔ)償。

　　市場(chǎng)監(jiān)管工作人員認(rèn)為，商家在網(wǎng)上發(fā)布促銷活動(dòng)，與消費(fèi)者同樣形成合同關(guān)系，商家不得單方面隨意更改或解除已經(jīng)形成的合同關(guān)系，否則就要承擔(dān)繼續(xù)履行、采取補(bǔ)救措施或者賠償損失等違約責(zé)任。這一案例同時(shí)告訴消費(fèi)者：在消費(fèi)活動(dòng)中，電子數(shù)據(jù)，諸如手機(jī)短信、電子郵件、QQ或微信聊天記錄、電腦或手機(jī)相關(guān)頁(yè)面截圖等，也是維權(quán)的有力證據(jù)。

　　消費(fèi)者如何收集和保存證據(jù)？

　　金華市消保委秘書處工作人員提醒，首先，在購(gòu)買商品或接受服務(wù)時(shí)，務(wù)必當(dāng)場(chǎng)索取并妥善保存好消費(fèi)憑證，如發(fā)票、收據(jù)等；其次，購(gòu)物發(fā)票的內(nèi)容必須真實(shí)、具體、完整，包括交易日期、商品名稱、品牌型號(hào)、數(shù)量、價(jià)格、經(jīng)手人等信息，并加蓋印章，對(duì)于特殊商品，如手機(jī)、車輛、家電等，還應(yīng)填寫串號(hào)、編號(hào)、發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)和車架號(hào)等信息；再次，要強(qiáng)化證據(jù)意識(shí)，妥善保管日常消費(fèi)中的協(xié)議合同、付款憑證、聊天記錄等相關(guān)證據(jù)材料，建議采用電子歸檔方式長(zhǎng)期保存重要憑證。