提要

　　志愿服務(wù)項目除了要滿足群眾當(dāng)下的急難愁需求外，還要運用專業(yè)方法滿足群眾的提升性需求，引領(lǐng)群眾提升健康水平、教育水平、道德水平和文明素養(yǎng)，引領(lǐng)社區(qū)(村莊)提質(zhì)轉(zhuǎn)型。

　　志愿服務(wù)項目是指由志愿服務(wù)團隊開展的具有明確目標和周期的一系列相互關(guān)聯(lián)的公益服務(wù)活動或工作。它是推動志愿服務(wù)走向規(guī)范化、常態(tài)化、專業(yè)化、品牌化的抓手，也是志愿服務(wù)組織凝聚力量，優(yōu)化資源投入，完成使命的載體。本文對志愿服務(wù)項目的評判標準、設(shè)計方法與發(fā)起緣由做出了初步探索，希望提出的四個評判標準和項目設(shè)計的五步法能夠?qū)�廣大志愿服務(wù)組織有所裨益。

　　一、志愿服務(wù)項目的評判標準

　　1、服務(wù)對象明確

　　首先，要求服務(wù)人群具有針對性。項目針對明確的受益群體，有精準的定位。服務(wù)對象明確，有助于志愿服務(wù)項目把有限的資源用于最需要的人群。

　　其次，要求服務(wù)人群具有普遍性。志愿服務(wù)項目所覆蓋的對象具有廣泛性，在項目實施地域有一定比例的人群遇到相同的社會問題。

　　再次，要求服務(wù)需求具有迫切性。對于某些政府難以提供、市場不愿提供、居民需求迫切、社會影響力大的服務(wù)，志愿服務(wù)組織要根據(jù)自己的能力和專長設(shè)計項目。

　　2、服務(wù)內(nèi)容精準

　　首先，服務(wù)內(nèi)容能滿足服務(wù)對象的真實需求，解決服務(wù)對象的某一問題。只有滿足居民真實需要的項目，才能受到居民的歡迎，才能吸引志愿者的長期參與，才能具有持久的生命力。

　　其次，服務(wù)內(nèi)容蘊含的價值大，能為參與者帶來快樂和收益。提高項目內(nèi)生的回饋價值，即人們在參與志愿服務(wù)時，不僅是自己的單向付出，而是能夠從服務(wù)中或者學(xué)習(xí)新技能，或者獲得快樂，或者獲得友誼，或者獲得社會認可。志愿者在服務(wù)中獲得的社會認同感、生活價值感、團體幸福感，有助于增加項目的吸引力，有助于擴大志愿者的招募數(shù)量。

　　再次，服務(wù)要求明確具體，工作職責(zé)清楚。志愿服務(wù)組織首先要根據(jù)工作內(nèi)容設(shè)置不同的崗位，擬定崗位工作職責(zé)，根據(jù)崗位的職責(zé)要求招募具有相應(yīng)服務(wù)能力的志愿者，或者針對崗位職責(zé)的要求培訓(xùn)志愿者。在上崗之前，讓志愿者對自己的服務(wù)對象和工作職責(zé)了然于胸。這樣有助于志愿者盡快進入工作狀態(tài)，提高他們服務(wù)的效果，增加志愿者服務(wù)過程中的成就感，保留住更多的志愿者。

　　最后，工作內(nèi)容具有重復(fù)性，保證項目的持續(xù)和推廣。工作重復(fù)做，才能越來越熟練。志愿服務(wù)項目要具有延續(xù)性和規(guī)律性。通過規(guī)律性地重復(fù)開展項目，來不斷完善工作流程，細化工作要求，提高管理質(zhì)量，提升服務(wù)效果，擴大受益人群。

　　3、實施方法科學(xué)合理

　　首先，要探索滿足服務(wù)對象需求的最佳方法，提高服務(wù)的效果。不同的項目有不同的服務(wù)方法，在設(shè)計志愿服務(wù)項目時，要先研究用什么方法才能做好服務(wù)。

　　其次，優(yōu)先招募有崗位服務(wù)技能的志愿者。對于專業(yè)志愿服務(wù)項目，從具有相應(yīng)專業(yè)的人士中招募志愿者。項目要有明晰的工作流程和工作方法，方便志愿者盡快掌握服務(wù)要求。分配崗位時，盡量考慮志愿者的知識結(jié)構(gòu)、個人興趣和經(jīng)驗技能。

　　再次，項目落地性要強。項目執(zhí)行機構(gòu)與社區(qū)、單位有良好的溝通，在現(xiàn)實空間具備可落地性。項目的實施方式能夠獲得社區(qū)管理者的肯定和居民的接納。

　　4、服務(wù)效果顯著

　　效果之一，解決或緩解了某一個社會問題。有的問題可以通過志愿服務(wù)得到解決，有的問題無法根本解決。比如自閉癥，目前還沒有可以徹底解決的辦法，但是可以通過志愿者的幫助獲得緩解。有的項目在解決社會問題的同時，還會產(chǎn)生衍生效益，例如湖南城步苗族自治縣的苗繡傳承志愿服務(wù)項目，除了幫助當(dāng)?shù)貗D女解決貧困問題之外，還解決了留守兒童問題和苗繡這一世界非物質(zhì)文化遺產(chǎn)傳承問題，實現(xiàn)了經(jīng)濟價值、社會價值和文化價值的統(tǒng)一。

　　效果之二，志愿服務(wù)項目影響了社會政策，帶動某一社會問題的全面解決。志愿服務(wù)項目除了能直接改變服務(wù)對象的生存狀態(tài)外，有的項目還嘗試影響政府改變舊的政策或?qū)嵤┬碌恼�策，從更大范圍�?nèi)解決更多人的此類問題，比如免費午餐項目。

　　效果之三，志愿服務(wù)項目改變了服務(wù)對象的思想理念、行為習(xí)慣，甚至改變了志愿者的理念和習(xí)慣，促進了社會文明程度的提高。如參加交通文明志愿服務(wù)的志愿者，在引導(dǎo)行人遵守交通規(guī)則的同時，自己也培養(yǎng)了遵守交通規(guī)則的好習(xí)慣。

　　二、志愿服務(wù)項目的設(shè)計方法

　　通過前期大量志愿服務(wù)項目案例的分析提煉，本文提出志愿服務(wù)項目設(shè)計的“五步法”。

　　第一步，開展需求調(diào)查

　　發(fā)現(xiàn)居民的需求不是一項容易的工作。群眾的需求有顯性需求和隱性需求之分，顯性需求短期易見，容易感知，容易滿足；隱性需求是現(xiàn)在還沒發(fā)現(xiàn)但對群眾未來的生活和發(fā)展具有重要影響的問題，它們長期隱性，不易發(fā)現(xiàn)，不易滿足，影響面廣。發(fā)現(xiàn)群眾需求的常用方法有問卷調(diào)查法、訪談法、觀察法、體驗法、召開座談會、頭腦風(fēng)暴法等，項目發(fā)起人可以根據(jù)自己的特長和調(diào)研地區(qū)的實際情況，采用適宜的方法去發(fā)現(xiàn)居民的需求。

　　志愿服務(wù)項目除了要滿足群眾當(dāng)下的急難愁需求外，還要運用專業(yè)方法滿足群眾的提升性需求，引領(lǐng)群眾提升健康水平、教育水平、道德水平和文明素養(yǎng)，引領(lǐng)社區(qū)(村莊)提質(zhì)轉(zhuǎn)型。可以從兩個角度獲得設(shè)計此類項目的思路，一是大量瀏覽先進典型活動評出的最佳志愿服務(wù)項目和全國志愿服務(wù)項目大賽參賽項目，從中找到設(shè)計靈感；二是閱讀研究論文，從研究成果中尋找影響人口和社區(qū)發(fā)展的深層次問題，依此設(shè)計項目。

　　第二步，確定服務(wù)對象

　　選擇服務(wù)對象時要考慮實施區(qū)域、共性問題、保障狀況、是否可以用服務(wù)的方式解決、資源稟賦等多種因素。

　　實施區(qū)域劃定了項目覆蓋對象的地理范圍，實施區(qū)域小到一個社區(qū)或村莊，大到整個國家乃至全球。實施區(qū)域的范圍主要依據(jù)組織的管理能力來確定。在志愿服務(wù)組織力量有限的情況下，先在一個小的區(qū)域開展項目，積累經(jīng)驗，管理能力提升后再逐步擴大范圍。也可以根據(jù)組織的使命專門為一個固定區(qū)域的群眾服務(wù)。

　　共性問題是志愿服務(wù)項目開展的基礎(chǔ)。解決問題是志愿服務(wù)存在的理由。在設(shè)計項目的過程中，志愿服務(wù)項目發(fā)起人要在需求調(diào)查的同時，明確面臨此類問題的人群數(shù)量、分布區(qū)域、生活狀況，從中細分服務(wù)人群，選擇服務(wù)對象。

　　保障狀況是群眾面對自己無法解決的困難有無其他保障措施，對于公共服務(wù)不及，市場服務(wù)不足，群眾急需的服務(wù)，志愿服務(wù)組織可以優(yōu)先考慮。選擇那些最缺乏保障的人群作為服務(wù)對象。

　　志愿服務(wù)是以志愿者的時間、知識、技能、體力等從事的助人行為。確定服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)人群時，首先要看群眾的困難是否能用服務(wù)的方式解決，選擇那些必須用人的服務(wù)來解決問題的領(lǐng)域開展志愿服務(wù)活動，而且這種服務(wù)是志愿者能夠做到的。比如家電義務(wù)修理、義務(wù)理發(fā)、輔導(dǎo)功課、義診等常見的志愿服務(wù)活動都是靠人親自參加的。

　　志愿服務(wù)組織依據(jù)自己的資源優(yōu)勢和能力優(yōu)勢設(shè)計自己擅長的志愿服務(wù)項目。志愿服務(wù)組織負責(zé)人首先要摸清自己有哪些資源，包括具有專業(yè)特長的穩(wěn)定的志愿者隊伍、穩(wěn)定的資金來源、專業(yè)技術(shù)、管理團隊、社區(qū)關(guān)系等，用自己的所長開展服務(wù)，突出專業(yè)優(yōu)勢、資源，建立自己的品牌和核心競爭力。

　　第三步，制定項目目標和實施計劃

　　志愿服務(wù)項目的目標就是項目的預(yù)期成果，即項目能為服務(wù)對象帶來的積極改變。在項目設(shè)計之時就確定目標，一方面可以引導(dǎo)組織的行為不偏向，一方面在項目周期完成后作為績效評估的依據(jù)。

　　制定目標有三個步驟，先制定總目標，再把總目標分解為若干個具體目標，最后把每個具體目標分解為若干個可以落實的具體行動。每個行動完成了，具體目標就完成了；每個具體目標完成了，總目標也就完成了�？偰繕恕⒕唧w目標和具體行動三個構(gòu)成了項目的有機體，總目標指明方向，具體行動保證落實。

　　實施計劃包括負責(zé)人、活動時間、活動地點、活動內(nèi)容、參與人數(shù)、所需資源等。有了實施計劃，就可以按計劃推進項目的執(zhí)行，保證項目的進度和按時完成。

　　第四步，提出實施方法

　　在設(shè)計項目時，要針對服務(wù)對象面臨的問題，結(jié)合服務(wù)對象的特點提出適宜的解決辦法。把服務(wù)過程流程化、標準化。招募專業(yè)志愿者或?qū)ζ胀ㄖ驹刚哌M行技能培訓(xùn)。在組織志愿者服務(wù)過程中，也要不斷總結(jié)工作方法的有效性，優(yōu)化工作流程和方法。不同的項目有不同的實施方法，有的復(fù)雜，有的簡單。

　　第五步，盤點資源，做好預(yù)算

　　設(shè)計項目時要對自己擁有的資源了然于胸，了解哪些資源是自己的，哪些資源是可以借用的，哪些資源是可以聯(lián)用的，把外在的資源引進本組織。外在的資源有來自政府的、企業(yè)的、媒體的、公眾的、研究機構(gòu)的、行業(yè)協(xié)會的。志愿服務(wù)組織要學(xué)會用好內(nèi)在資源，激活外在資源。

　　要根據(jù)活動開展的次數(shù)和服務(wù)對象的人數(shù)做好預(yù)算，算清需要招募的志愿者人數(shù)。預(yù)算表要清晰合理、切合實際，這是獲得資助人支持的基本要求。

　　三、志愿服務(wù)項目發(fā)起的模式

　　1.觸景生情式

　　項目發(fā)起人心中有顆善的種子，一旦遇到適當(dāng)?shù)那榫熬蜁�激發(fā)志愿服務(wù)的熱情。

　　2.推己及人式

　　項目發(fā)起人自己遇到人生的困難，在自立自強解決問題的同時，想到社會上其他面臨相同問題的人，發(fā)揚“老吾老以及人之老，幼吾幼以及人之幼”之精神，發(fā)起志愿服務(wù)行動。多個關(guān)愛自閉癥的項目就是這樣產(chǎn)生的。

　　3.經(jīng)驗啟發(fā)式

　　在參觀學(xué)習(xí)或座談交流時受到啟發(fā)，結(jié)合身邊的現(xiàn)象，發(fā)起志愿服務(wù)項目。“口罩天使中途宿舍”就是一個這樣的項目。項目發(fā)起人于2015年到香港麥當(dāng)勞叔叔之家參觀，看到他們給白血病兒童提供免費住宿的環(huán)境，聯(lián)想到在合肥，他們服務(wù)的病童家庭為了節(jié)省給孩子治病的費用，有的擠在醫(yī)院過道，有的睡在醫(yī)院大廳，于是萌生了在合肥也要建一個這樣可以提供免費住宿的地方，為異地就醫(yī)的癌癥兒童家庭提供免費住宿。

　　4.重心轉(zhuǎn)移式

　　志愿服務(wù)項目的發(fā)起人在項目運轉(zhuǎn)一段時間后，發(fā)現(xiàn)把資源和精力投入另一領(lǐng)域?qū)�產(chǎn)生更大的價值，或更符合機構(gòu)的宗旨，于是改變服務(wù)對象，轉(zhuǎn)向新的領(lǐng)域。湖北省愛心助學(xué)志愿者協(xié)會就是這樣一家機構(gòu)。項目發(fā)起人早期開展了救助大病患者、助殘等志愿服務(wù)，后來發(fā)現(xiàn)貧困失學(xué)兒童也急需幫助，而且更加適合自己，于是把項目轉(zhuǎn)移到助學(xué)領(lǐng)域，在給予學(xué)生經(jīng)濟資助的同時，給以心理關(guān)懷。

　　5.資助撬動式

　　志愿服務(wù)中心或跨國公司征集志愿服務(wù)項目，入選者給予經(jīng)費支持和專業(yè)能力支持，幫助項目發(fā)展。例如法國賽諾菲制藥公司在全球征集公益項目，上海靜安區(qū)肢殘人協(xié)會設(shè)計的項目“愛讓生活更美好”中標。二者合作開展了經(jīng)常性的志愿服務(wù)活動，賽諾菲制藥公司的志愿者走進殘疾人家庭，與他們交友，和他們交流。助人者和受助者都在服務(wù)中感受到了“愛”的溫暖。該項目還曾被評為賽諾菲制藥公司全球企業(yè)社會責(zé)任項目優(yōu)勝獎。

　　(作者系上海海洋大學(xué)海洋文化與法律學(xué)院教授、博士生導(dǎo)師)